外構工事の豆知識

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お客様の隠れた要望を引き出す方法(前編)

017提案前のヒアリングが勝負

提案力というとセンスの良さやデザインのうまさばかりに着目しやすいですが、最も大切なのはお客様の要望をしっかりと反映できるかというポイントです。要望を反映するためには、最初のヒアリング時にどこまでお客様の声を引き出せるかが勝負です。今回は、「お客様の隠れた要望を引き出す方法(前編)」としてヒアリングの意味とその難しさについて解説したいと思います。

 

ヒアリングの意味

ヒアリングというと「普通に要望を聞けばいいんじゃないの?」という声が上がってきそうですが、実はそれほど単純ではありません。例えば、女性の服の買い物を例に挙げると、最初は「ピンクのワンピースがほしい」と言っていたのに、気がついたらブルーのシャツを買っているというような経験をされたことはあると思います。これは、欲しかったのは「ピンクのワンピース」ではなく、「新しい服を着た素敵な自分の姿」だったからです。買い物に行く前には、ピンクのワンピースを想像していたにも拘わらず、ブルーのシャツを見た瞬間にそれを超える素敵なイメージが浮かんだために、ブルーのシャツを手に取ってしまったのです。ヒアリングで大切なのは、この女性の「素敵な自分の姿」のような隠れた要望を聞き出すことです。

 

お客様は本当の要望を言わない

しかしながら、隠れた要望を聞き出すことは簡単ではありません。というのも本当の要望を言わないものだからです。例えば、先ほどの女性の例に戻ると、服屋で「何をお探しですか?」と聞かれて「素敵な自分です」と答える人はまずいないです。ほぼすべてのケースで「ピンクのワンピースです」という答えが返ってくることでしょう。その際、「本当にそうなんですか?」、「本当は別のものをお探しじゃないですか?」と聞いてしまっては、変な店員と思われて店を立ち去られてしまうことでしょう。

 

本音を引き出すポイントがある

お客様の本音を引き出すためには、質問の仕方にちょっとしたコツがあります。具体的な質問の仕方については、次回ご紹介しますのでどうぞお楽しみに。

加納 拓

加納 拓

二級建築士、1級エクステリアプランナー。 大手ハウスメーカーのトップセールス営業として8年間勤務し、2013年5月にエクステリア工事マッチングサービス 「エクステリアの匠」を立ち上げる。「現場目線のマッチングサービス」として 「エクステリアの匠」は利用社数1000社を超える日本最大級のエクステリア工事マッチングサービスに成長。2018年からは 「エクステリアの匠」での経験と知識を元に、全国のエクステリア関連企業向けにウェブ・営業・ブランディングなどのコンサルティングを行う会社「株式会社タクミテーブル」を創業、代表取締役社長に就任。「IT企業目線ではなく、エクステリア販工店の現場目線でのIT活用術を提案する」ことを目的とした姿勢は多くのエクステリア関連企業から評価を得ている。

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